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当你感到客户“跑单”或改变主意时，如何与客户沟通是一个需要谨慎处理的问题。以下是一个非攻击性、专业的步骤指南：
1. **保持冷静和尊重**
– 在收到客户投诉或其他不当行为时，首先冷静下来，避免冲动反应。
– 尊重客户的感受，并用“我理解您可能感到失望”这样的开场白。
2. **确认问题的细节**
– 详细记录发生的事情：货物是从谁那里来的？是否存在错误送达？
– 确认是否有其他供应商提供类似或相同的产品，以及价格差异。
3. **直接沟通，解释您的立场**
– 在邮件中简洁明了地说明情况：
“`
针对您提到的物流问题，我这边确实遇到了一些沟通上的误解。
经过核查，我们收到的货物是通过xx供应商送达的，请您确认如下：
1. 货物是否符合我们的采购信息（PI）？
2. 是否存在额外的费用或其他差异？
“`
– 表达您的担忧：客户声称的“PI”和实际收到的货物可能存在偏差。
4. **解释客户的责任**
– 客户也有责任核实货物信息，并确认与他们的订单一致。
– 用户可以通过邮件语气强调，“如果货物有变化，我期待您及时沟通”。
5. **寻求解决方案或替代**
– 讨论是否有其他合作的可能性，比如重新评估客户的要求或寻找其他资源。
– 如果最终无法达成一致，建议安排客户的退款或其他退换货流程。
6. **记录所有沟通**
– 保持详细的邮件、语音通话记录等证据，以备后续可能需要的法律支持或作为评估业务关系的依据。
7. **维护专业形象**
– 表达对未来合作的希望，同时明确未来是否会继续向其提供服务。
– 提供改进建议：如改进沟通流程或培训客户团队识别潜在问题。
通过以上步骤，你可以以建设性的方式与客户沟通，解决问题，并维护彼此的关系。
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